顧客価値創造とＣＳに関する現代基礎知識【1.10】

〔秘伝書①〕「営業改革。ビジネス思考の秘伝52則　エピソード１／人類の祖先、木登り下手説　～創意工夫はやがてみんなを豊かにする～」

モノサシはＣＳとＥＳ

価値提供による顧客創造の主人公は、顧客と従業員です。モノサシは、顧客満足（ＣＳ）と従業員満足（ＥＳ）です。優れたＣＳは、仕事に満足し喜びを知る従業員から生まれます。これらの視点でＣＳに取り組むことが事業改革、組織づくりに繋がります。

ＣＳとは仕事の質を高める活動です。不満を抑え込み、安売りするのではなく、顧客から学び、創造力と解決力を高め、顧客が喜ぶサービスを生み出し続けることです。結果として顧客は満足し、安心感が生まれます。不平不満は顧客からの贈り物です。

メンバーに対する一顧客の評価は優先しません。上司の評価が最優先です。顧客に製品サービスを提供できるのは、会社が長く続いてこそです。事業を長期視点で見ているのは上司です。メンバーが顧客の言いなりになって、不利益行動に走ることを防ぎます。

ＣＳに影響を与える要素は、品質、コスト、提供スピードです。品質には、何のために存在し、目的に対して適切かという価値判断を含みます。当然、ＣＳ活動で最優先すべきは本質的（基本機能）サービスです。付随的サービス（付加機能）ではありません。

効果の見やすさ、クチコミの重視、サービス時間帯の拡大、チャネルの拡大、サービスの標準化、サービス評価指標と目標の設定、採用・教育、コミュニケーション、需要タイミングの平準化、提供スピードの短縮の切り口で品質向上に取り組みます。

顧客満足度や不満足度を計るための多様なリスニング・ポストを活用し、サービス品質を測定し、顧客の声を聴きます。データを情報化、ナレッジ化します。ＣＳ調査を行うことがＣＳ活動ではありません。ＣＳ調査は顧客価値創造活動の手段のひとつです。

新規顧客獲得よりも既存顧客維持の重要度が高まりました。先手を打ち、すべての顧客の満足を追求せず、事業領域に合った顧客の選択、逆選択をします。見切ります。市場シェア重視で逆選択しにくいなか、重要顧客シェアを高めることは大切な決断です。

仕事は誰かのためにするものです。誰に対してどう役立ちたいのか、世の中をこうしたいという理想と実績を市場にＰＲし続けます。未来の顧客のためにも、製品サービス×業務プロセス×従業員対応の３つの品質の掛け算で導かれる顧客満足を高め続けます。

★reference「顧客満足度向上(顧客価値創造とＣＳに関する基本的な考え方や知識)」