犠牲的な頑張りに依存しない【3.15】

〔秘伝書③〕「不振事業の再生。ビジネス思考の秘伝52則　エピソード３／赤字から稼ぐへ　～「高くても売れる」超優良サービスづくり～」

犠牲的な頑張り

保守事業は周りから見れば後ろ向きな事業です。長年に渡り、関係者の使命感から生み出される犠牲的な頑張りに支えられてきました。特に現場仕事に従事する業務委託先の方々、約200名に支えられてきました。専門チーム一同、心から感謝しています。

専門チームの一人ひとりが耳を傾け、ベストを尽くし、学び、成長する情熱があれば、事業は必ず再生できます。犠牲的な頑張りに依存することなく、透明な事業を目指し、未来に残る仕事をつくりあげることができれば、自然とそこから絆が生まれます。

２年が経ち、運営基盤の強化に合わせて保守事業を少しずつでも良くしたい、相手を喜ばせたいという気持ちが芽生えていました。この人たちは本当に私たちのことを考えてくれていると感じてもらえる信頼関係を築きたいと思うようになっていました。

時を同じく、現場仕事委託体制の再構築に着手しました。課題は、公平で透明かつ適正な取引の推進、集約による強靭なサービス体制の確立、労働環境改善の後押しによるCS向上の３点です。担当番頭は、発足２年目のヘビロテで招集した瀬藤さんです。

成長シナリオとして、新制度や新商品を開発し、事業の付加価値向上や領域拡大による収入増を前提とした３ヵ年成長シナリオの骨子を描きました。目指したのは委託先の集約、長年据え置かれた工賃や交通費の増額、デジタル化の推進です。

覚悟をもって特定顧客との過剰サービスの廃止や特別対応の有料化折衝に挑みました。委託先からは顧客からの仕返しを恐れる声もありましたが、清金さんの活躍で杞憂に終わりました。休日割増料金等の設定で不要不急な依頼も抑制されてきました。

顧客満足度を向上するために、先んじて業務委託先を含む従業員満足度の向上を目指しました。優れたCSは、仕事に満足し、喜びを知る者から生まれます。楽しく仕事をする、仕事が楽しいという状況、働き方改革、働きがいづくりを共創します。

委託全体会議で、顧客、当社、委託先は対等であることを公言しました。私たちはもう、犠牲的な頑張りに依存するステージを卒業します。次の世代に犠牲的な頑張りに依存しなければならないような仕事は渡さない、私たち世代でやめるということです。