仮説で高まる観察力【2.11】

〔秘伝書②〕「営業改革。ビジネス思考の秘伝52則　エピソード２／売れっこないもの売ってみた　～ダメそうなこと＋だからいい～」

くじけない対策

電話口や訪問時に怒鳴り付けられるような厳しい局面でも逆境を乗り越えていきます。ネガティブなことは一切考えず、くじけない対策をし、何とかポジティブな側面を見出します。完璧を求めて一喜一憂せず、ひたすら合格点を出すことだけを目指します。

初回訪問は成功することではなく、体験することを目指します。ＮＡＶｉの問題点や課題は運送業界では周知の事実です。顧客が既存ＮＡＶｉに不満がある場合は、信頼の獲得と回復のため、怒りの原因である第一次感情の情報をできるだけ収集していきます。

訪問説明の目的は「伝えること」ではなく「伝わること」そして「結果を出す」ことです。伝わるは受け手が主です。受け手の共感は、顧客がどんな情報が欲しくて、何を期待しているのかを理解した上で情報提供することで、初めて得ることができます。　

話す時間は顧客が８割でしっかりと耳を傾けます。顧客の表現が怒りや驚きを示すときは話すのをゆっくりやめます。伝えることよりも会話の流れの中で顧客の感情や要望を見聴きし、質問します。武器は観察力です。仮説があると観察力は一層高まります。

①事務所グレード、②経営課題、③職場風土、④車メーカーシェア、⑤車両仕様、⑥車両導入検討時期、⑦次年度超大型トラック導入台数、⑧決定権者とキーパーソン、⑨既存ＮＡＶｉの活用状況、⑩軽油インタンク価格などしっかり観察して見極めます。

最も大事なことは現場でしかわからない空気感を肌で感じ取ることです。職場風土として新しいことができそうか、新しいことを受け入れる下地があるかどうかです。決定権者や従業員の表情を念入りに観察し、リアルな空気感と興味度を報告書に記載します。

タイミングを見計らい些細な頼みごとをします。認知的不協和の解消効果も期待し、ありがとうを言う機会を意図的に増やします。例えば会社のパンフレットをもらいます。借りは後日、３倍返しにします。コミュニケーションの目的は相手を動かすことです。

チームＮＡＶｉの強みはレジリエンス力です。ストレス耐性や柔軟な対応力、ゴムのように引っ張られても元に戻る自己復元力のことです。意図的に口角を上げて笑い、脳をだまし、ドーパミンを分泌させます。訪問中、何度挫折をしても立ち上がり続けます。