勇気を出して声をかける【3.39】

〔秘伝書③〕「不振事業の再生。ビジネス思考の秘伝52則　エピソード３／赤字から稼ぐへ　～「高くても売れる」超優良サービスづくり～」

訪問説明は楽

設備販売経験があるメンバー（現エキスパート・サービスキャスト）は、訪問説明したがります。楽だからです。仕事をした気分になれ、その間の業務は誰かがカバーしてくれるかもしれません。なにより電話だけでうまく説明するにはスキルがいります。

移動の間、他の顧客対応が滞ります。時間外勤務で穴埋めすればいいという考えは浅はかです。余分な経費は結局、顧客からいただくお金で賄われます。時間内に業務をやり切ることも立派なCSです。余計な仕事をなくし、常にスキルアップしていきます。

スポット契約手続きの運営は、歴代番頭の清金さんや伊酒さんも失敗しました。４年目に無双コミュ力を誇る伊酒さんが委託から派遣化し、今、一番イケてる番頭、石準さんの尽力で運営は安定しました。しかし、繁閑差のある業務調整に苦労しています。

向上させたいスキルは電話対応力です。商品説明ツールの充実に加えて、エキスパートサービスキャストには、対人サービスの醍醐味、顧客の？にプロの言葉で答える、プロ意識を伝えることを対面ではなく電話でやり遂げるスキルを身に着けてもらいます。

周辺サービスの拡大には、DMだけでなく電話営業も有効です。５年目の閑散期からは、サービスキャストも電話営業をしています。MNV保守だけでなく、MNV設備販売支援も担います。顧客と直ぐに連絡を取れる電話番号を把握しておくことも重要です。

環境整備には時間も費用も掛かりません。共用メールアドレス、ナンバーディスプレイ付き固定電話、電話輪番機能、インカムマイク、通話記録録音（顧客情報管理）くらいです。サービスキャストの定着を阻害していたカス・ハラも抑止できます。

残るはトークスクリプトや教育、インセンティブ制度などのソフト面です。５年目は、電話対応力のeラーニングと第三者によるモニタリングを実施しました。６年目は、コンタクトセンター化を目論み、新たなオペレーター支援システムをテスト導入します。

コミュニケーションは、一緒に始めるものではありません。どちらか一方が始めようと思うことから始まるものです。あなたがそうであるように顧客もあなたが声をかけるのを待っています。メンバーが勇気を出して声を掛けられる環境を整備していきます。