救世主！バーチャルアシスタント【5.31】

〔秘伝書⑤〕「スタートアップ。ビジネス思考の秘伝52則　エピソードS／思いやりは最強の武器説（フェーズⅠ：～20X6年3月）　～制約を創造の力に変える～」

お悩み相談機能

20X5年８月、プラットフォーム機能とOPサービス「コミュニティづくり（気分予報IKARIKAI）」「スキルアップ支援（動画共有）」「顧客カウンセリングとサービス員お悩み相談機能（VA：バーチャルアシスタント機能）」を実装しました。

小規模プロジェクトはリソースが限られるため、やらないこと、やることを決めます。OPサービス開発当初はリソースを気分予報に集中させました。他OPサービスも気分予報のクオリティに仕上がる可能性を示し、投資思考での決断を後押しします。

OPサービスの難題は、AIや音声認識技術を活用してメンテナンサー等の質問に答えるVA機能の構築でした。実現すればManaviTra構想に留まらず、新会社の様々なビジネスシーンで利活用でき、利便性向上によるCSやES、業務効率向上が期待できます。

AIも最初は賢くなく、育成が必要です。取扱説明書・保守マニュアルだけでなく、ベテランの実践知を授ける必要があります。さもなければVAの裏側にベテランを輪番制で常駐させ続けることになります。実践知の定義が肝です。

前例のある応対では、廃盤商品や他業界商品の取扱説明書なども実践知の構成要素になるという仮説を立てます。テキスト生成チャットAIに業界別の特化知識を学ばせて柔軟に情報を取捨選択するロジック、会話スキル、チャットポットを組み立てます。

VA機能により、抱えている問題を解決するカウンセリング、将来は目標達成の行動を促すコーチングも実現します。顧客カウンセリングと後継者育成の実務を一気に効率化します。VA機能を実感するため、リングファースト社のVAツールも導入しました。

VA機能は、組織運営、スキルマネジメント、PM育成などの救世主です。就労の考え方が多様化する中、人がAIを育て、AIと人が協力して後継者を育てます。AIと真の仲間として切れ目なく付き合う覚悟を決めます。いずれ精神面もサポートしてくれます。

定型でない問題の解決は、従業員数10名のコンサル会社の力を借りました。手書き挨拶文によるアウトバウンド営業、初回ディスカッションの段取りと聴く力、難題を解決してきた量が醸し出す「〇〇できる雰囲気」と構想への共感が決め手でした。