砂浜で先生が教えてくれたこと【3.09】

〔秘伝書③〕「不振事業の再生。ビジネス思考の秘伝52則　エピソード３／赤字から稼ぐへ　～「高くても売れる」超優良サービスづくり～」

先生と生徒は砂浜に

ある小学校の課外授業の話です。先生と生徒たちはきれいな砂浜にいます。生徒たちの足元には、壺（ツボ）と大きな石と小石が置いてあります。先生は、生徒たちに「壺の中に大きな石をできるだけたくさん入れてみて」と言いました。

次に「小石をできるだけたくさん入れてみて」、その次に「砂をできるだけたくさん入れてみて」、最後に「水をできるだけたくさん入れてみて」と言うと、生徒たちは「いっぱいになったよ」と、うれしそうに壺の中を先生に見せました。

先生が教えたかったことは、こうやればたくさん詰め込めるということではありません。本当に教えたかったことは大きな石は最初にしか入らない、砂で満たされると石はもう入らないということでした。大切なのは壺に入れていく順番だったのです。

この話をMNV保守事業に置き換えると、大きな石は事業理念、小石は事業コンセプトや事業ポリシー、砂は業務マニュアルや業務ルールの類です。そして水は顧客から依頼される仕事です。ときには、悪質なクレームや過剰要求も混ざり込んできます。

壺の底には蛇口があり、上から注がれた水（顧客からの依頼）は濾過され、きれいな水（サービス）となります。過剰要求や不当要求という汚れた水が混ざるとすべての水が濁るため、大きな石や小岩、砂がないと濾過されず、サービス品質は低下します。

業務マニュアルやルールは大事です。それ以上に事業理念や事業コンセプト、ポリシーが大切です。より少なく、しかしより良くを追求します。そうすれば例えルールを忘れてしまっても、もしもルールがない場合でも判断を大きく間違うことはありません。

なぜなら、メンバーが持つ壺の中には、大きな石や小石がしっかり詰まっているからです。強い組織は、業務遂行上の価値観が揃っています。標準サービスに満足いただいている顧客の顔を思い浮かべ、安心して、正直は最善の策として対応します。

コンプライアンス安心宣言は、事業ポリシーのひとつです。コンプライアンス安心宣言の素案を公表してから半年後、プロジェクトを成功に導くための事業コンセプトを明確にしたことで、不振事業の再生プロジェクトは本格稼働をし始めました。