顧客はサービスに対して感動する【1.11】

〔秘伝書①〕「営業改革。ビジネス思考の秘伝52則　エピソード１／人類の祖先、木登り下手説　～創意工夫はやがてみんなを豊かにする～」

感動は人から受け取る

人は、感動を物からではなく、人から受け取ります。顧客は商品に感心したり、驚いたりしますが、それだけでは感動しません。感動はどこから生まれ、どう伝わるのかを考えます。顧客満足と不満足のメカニズムを知り、優れた価値提供を追求し続けます。

なぜプレゼントをもらうとうれしいのか。商品自体がうれしい場合もありますが、多くは相手が自分のために時間を使って商品を選んでくれたことに感動します。メンバー全員が創意工夫し、顧客との心温まるエピソードをひとつ持つことも目指します。

自分のため／for meではなく、あなたのため／for youの心構えです。感動したお客様は真の顧客になります。お客様のためと言いつつ、保身のために行動する猛者もいます。人間的に成長しなければ、良いサービスはできないのがサービスの本質です。

顧客の「好き！嬉しい」を集めます。プロ魂を持ち、自社の商品サービスの良さを理解し、顧客を知ることから始まります。これが鬼に金棒です。感動した顧客は、絶対にその感動を返してくれます。あなたは「また会いたい」と思われる存在になります。

サービス提供は多段構造です。一段目は精神的（喜びの提供や感謝の心）、二段目は機能的（製品サービス、仕事のやり方の知識）、三段目は態度的（従業員の資質と教育）、そして禁じ手の犠牲的（値引き、タダにする、言いなり）サービスに別れます。

ＣＳは期待値に左右されます。事前期待と事後効用（使い勝手）の差からＣＳは求められます。企業は事前を重視し、顧客は事後を重視します。高い期待値に応え続けることが安心感を生み出し、その積み重ねが信頼獲得につながります。事前説明は重要です。

品質には当たり前品質と魅力的品質があります。顧客満足とは当たり前品質（特に不満はない）です。ここに魅力的品質が加われば、顧客感動（すばらしい）が生まれます。２つの品質が常に備われば、顧客信頼（任せる、知恵を貸してほしい）に発展します。

クリスマスの日、秘伝書の素材となった取引先に秘伝書を贈りました。仕事に追われて疲れていたところ、こんな嬉しいこともあるのか、という御礼メールがありました。自分に関わる全ての人を最高に幸せにすることが、精神的サービスの心構えです。

★reference「感動するサービス／お客さまは「サービス」に対して感動する！」