書けないことは実現しない【3.26】

〔秘伝書③〕「不振事業の再生。ビジネス思考の秘伝52則　エピソード３／赤字から稼ぐへ　～「高くても売れる」超優良サービスづくり～」

書くと実現可能性は高まる

専門チームでは、年始にトップダウンで次年度の活動基本方針とスローガンを設定します。書けないものは実現しません。困難な目標も書き出すことで実現可能性は高まります。１〜２年目のスローガンは「コンプライアンスを武器まで高める」でした。

活動基本方針やスローガンがあるとメンバーや関係者は、プロジェクトの方向性を認識しやすくなります。言い換えれば、スローガンはメンバーと社内関係者への影響を考えながら考える必要があります。スローガンは、近未来を示し、軌跡にもなります。

スローガンは、事業理念や事業コンセプトの中から定着させたい価値観を選択します。３年目以降は、活動基本方針の中心にスローガンを据えました。そんな中、５年目の期中に設定した特別スローガンが本書のサブタイトル「赤字から稼ぐへ」でした。

コンプライアンスと顧客の声等を起点としたサービス品質・環境の改善を成長の武器とする一年。〜公平性・透明性を確保し、適正なサービスを提供する。クレームの元の無償特別対応は必ず見返りを求める。不当要求行為には断固たる決意で応じない～

運営基盤の活用とデジタル革新、最高のチームへの飛躍により25周年の輝く姿（営業貢献､収支､領域拡大､働きがい）に確固たる道筋をつける一年。～英知集結、後方支援の高度化で適正・公平なサービスだけでなく、顧客にもっと価値を提供していく～

フェアである、約束を果たすだけでなく、相手の期待値に１%オンした101%のサービスを習慣化し、CSを意識して高めていく一年。～キャスト制を極め、トップ20％の顧客が求めるサービスを標準化し、95%の顧客が満足するサービスを提供する～

絆の強化と新サービスの結実、サポートシステムの総仕上げにより、30周年ビジョンを鮮明にし、軌跡を承継していく一年。～新保守適用開始を契機に、フォースを束ね、比べはかり、数字にトコトン拘る（収支、CS・ES調査、新サービス契約数）～

考えを伝えることができる言葉の大切さ、言葉の持つ本来の力に気づいている人は少数です。言葉には不思議な力があります。いままでの流れや意識を一瞬で変えることができます。言葉は無駄を削ると強くなります。言葉を操る力は最高の武器です。