ときには特別対応を【2.27】

〔秘伝書②〕「営業改革。ビジネス思考の秘伝52則　エピソード２／売れっこないもの売ってみた　～ダメそうなこと＋だからいい～」

例外としての対応

本来、特別な例外としての対応は標準対応でご満足いただいている顧客への裏切り行為です。飛行機のエコノミーとビジネス、ファーストクラスの差はどうでしょうか。ファーストクラスでは１〜３名の乗客に対して客室乗務員が１名つくこともあります。

ファーストクラスは客室乗務員も占有しますが、エコノミークラスの乗客は逆に感謝すべきです。すべてエコノミークラスならば運賃は跳ね上がります。高単価の顧客を優遇し、顧客全員の満足度を上げるのはビジネスの王道です。劇場などがその一例です。

お中元やお歳暮などのギフトビジネスを展開している運送事業者も少なくありません。夏冬ギフト販売開始に合わせて運送事業者の社員にはノルマ設定や同調圧力が加わっているのでしょうか。夏冬ギフトのご案内のお声掛けが恒例行事化しています。

メンバーは毎回プライベートでギフトを購入していました。試乗会などのイベントが増えたため、ビジネス用にまとまった数を交際費で購入するようにしました。その結果、IKKO京阪運輸の超小型ＮＡＶｉ導入台数が増えました。費用対効果は抜群です。

地元の朝乃運輸の社長は、超大型ＮＡＶｉ成約目前で試乗を熱望しました。次の試乗会を待っていたら今年度納車に間に合いません。急遽、ＮＡＶｉ製造販売会社の地方工場のテストコースで試乗会が催されました。製造販売会社にとっても初の試みです。

当社は「朝乃運輸様限りのプレミアム試乗会」の当日のアテンド係です。イベント名は当社発案です。社長は前日に開催地入りし、歓迎会をしてもらったそうです。後日、プレミアムな体験をされた社長から、超大型ＮＡＶｉを契約したと連絡がありました。

広告掲載費申込みや納車絡みのイベント協賛は制度化された透明性の高い特別対応です。一方、夏冬ギフトや接待は不透明で時節柄もあり使いにくい手段です。どちらもＮＡＶｉ新時代の流れをつくり、利用者全体の満足度を高めるという点では有効です。

成長には個々人のレベルを鑑みた課題設定と適度なプレッシャーが必要です。メンバーへの一律なノルマ設定や同調圧力は危険です。回り回って会社が損を被る特別対応を受けることになるかもしれません。断り切れない接待後も、必ず是々非々を貫きます。