リアルプロユーザーへの極み【3.40】

〔秘伝書③〕「不振事業の再生。ビジネス思考の秘伝52則　エピソード３／赤字から稼ぐへ　～「高くても売れる」超優良サービスづくり～」

リアルプロユーザー

専門チームには、個々のMNV設備メーカーにはない強みがあります。全メーカーの設備販売の商流に絡み、長年に渡り顧客に保守サービスを提供し、自社でも全メーカーの設備を導入しています。ユーザーとして膨大なノウハウを有するプロユーザーです。

飲食店ナビに例えるならば、料理人ではないため、美味しい料理自体はつくれませんが、たくさんの料理を食べてきたので、的を射た評論ができます。顧客をがっかりさせないように、その日の気持ちに合った最高の料理店を紹介することができます。

設備の設計耐用年数を大きく超える経年機は運転効率の低下だけでなく、故障リスクも高まっています。しかし、設備メーカーができるのは注意喚起までです。そこで、長年、保守サービスを提供する当社がリアルプロユーザーとして顧客に寄り添います。

経年劣化の注意喚起や最新設備のPR、定期点検周期の変更に加えて、更新提案のさらなる高度化に着手しました。担当は２年間、サービス員として現場仕事の修行経験がある若き策士の山神さんと入社２年目Ｚ世代黒原さんの20代コンビを指名しました。

MNV設備健康診断レポートの企画も完成イメージからつくり始めました。顧客が唸るかどうかが鍵です。全メーカーと顧客の購入機と同一モデルの市場機の故障率、故障リスクを見える化します。当社社員が実機調査し、限界値からの逸脱も見える化します。

設備を長く使う顧客ほど設備に愛着があります。大切なのは分析と対策コメントと全体の印象です。うれしいことに初めて診断レポートを提供した顧客が最新MNV設備への更新を決断しました。プロユーザーの専門知識が顧客の信頼を勝ち取った瞬間です。

本活動はMNV設備販売を担う支社の教育熱心な支社長の叱咤激励がきっかけです。当該支社のMNV設備保守のトラブル対応をしていた白石さんと黒原さんへ「サービスを提供する以上、もっと技術を身につけないとダメだ」という熱い指導がありました。

技術力を高めるひとつの方策が独自で診断レポートを作成することでした。専門チームは技術屋の香りがするリアルプロユーザーとしての市場価値を高めました。６年目のアクションプランに掲げていた技術コンサル選任のイメージが湧いてきました。