デジタル化の目的はペーパーレスにあらず【3.27】

〔秘伝書③〕「不振事業の再生。ビジネス思考の秘伝52則　エピソード３／赤字から稼ぐへ　～「高くても売れる」超優良サービスづくり～」

デジタル環境の再構築

働き方改革の狙いのひとつは組織の生産性向上です。今後、働き手不足や働き方に制約がある社員の増加が見込まれます。人による定型的な作業の自動化と合わせて、現状の非効率なデジタル環境の再構築、業務プロセスや成果の見える化が急務でした。

ビジョン策定から８か月後、次世代サービスに必要なデジタル環境の構成要素（ハード・ソフト､クラウドサービス､ネットワーク､モバイル端末､セキュリティ､運用等）の統合的な解決策と実行スケジュールを示すデジタル化全体構想202Xを策定しました。

デジタル化により実現するサービスづくりの肝は、利益を生む顧客の優遇です。そのため、リーダーは顧客対応を行なうチームの班長、業務効率化の匠である20代の藤田口さんが担いました。デジタル化全体構想はカラーイラストで鮮明に描かれました。

「電子が基本、紙はオプション。それって電子で代替できないか」を合言葉にペーパーレス化を推進しました。しかし、デジタル化の目的はペーパーレスでもRPA化でもありません。目的は業務プロセス刷新と人口知能（AI）導入への備えに他なりません。

楽をすることは美徳です。ITを活用し、生産性が上がる勝ちパターンを見出します。業務プロセスの刷新には、正しく減らす技術が必要です。正しく減らすためには、見極める、捨てる、仕組み化です。今あるものをそのままデジタル化しても無意味です。

人的なコンプライアンスリスクは、電子契約手続き化で軽減できます。サービス利用者の利便性を考え、ナレッジ・マネジメント環境を構築します。必要な情報を即時に入手できるようにします。知識や経験のバラつきによる業務の非効率さを解消します。

電子決裁化を進めつつ、故障診断AI化を見据えたデジタル作業報告書、自動応答を見据えた社内Web受付、外部委託を見据えたコールセンター機能の導入というデジタル化３施策に着手し、藤田口さんと谷園さんの活躍により５年目に実装できました。

デジタル化により不要不急の電話が減り、仕事に集中できるようになりました。突然の電話は時間と集中力を奪います。作業をどこまで進めていたか忘れ、考えていたことを思い出すのも手間です。デジタル化の一番の功績は電話が減ることかもしれません。